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IT服务管理的功能和特点

IT服务管理的功能和特点

  • 分类:新闻报道
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  • 来源:
  • 发布时间:2022-10-10 10:52
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【概要描述】IT服务管理的核心思想是,IT组织,无论是内部的还是外部的,都是IT服务的提供者,其主要工作是提供低成本高质量的IT服务。但是,IT服务的质量和成本应该从IT服务的客户(购买IT服务的人)和用户(使用IT服务的人)两方面来判断。

IT服务管理的功能和特点

【概要描述】IT服务管理的核心思想是,IT组织,无论是内部的还是外部的,都是IT服务的提供者,其主要工作是提供低成本高质量的IT服务。但是,IT服务的质量和成本应该从IT服务的客户(购买IT服务的人)和用户(使用IT服务的人)两方面来判断。

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  IT服务管理的核心思想是,IT组织,无论是内部的还是外部的,都是IT服务的提供者,其主要工作是提供低成本高质量的IT服务。但是,IT服务的质量和成本应该从IT服务的客户(购买IT服务的人)和用户(使用IT服务的人)两方面来判断。从组织层面,它将企业的IT部门从成本中心转变为服务中心和利润中心;从IT运营的具体层面来看,不是传统的以职能为中心的IT管理,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出核心流程,如事故管理、问题管理、配置管理等,将这些流程标准化,明确定义目标和范围、成本和收益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、相关人员的责权利以及各流程之间的关系。

IT服务

  IT服务管理的根本目标是以客户为中心提供IT服务;提供优质低价的服务;所提供的服务可以准确定价。

  IT服务管理的三要素是:流程、人员和技术的有机结合。在ITSM的实施过程中,不仅会部署相应的管理工具,还会部署人员的工作职责、日常工作流程、应急和问题管理流程等。将根据企业的具体情况制定。比如一汽-大众在谈到为什么要引入IT服务管理的概念时,提出了以下理由:为IT系统用户提供单一的接触点,任何用户在发现问题时都可以有统一的界面;为IT部门管理层提供具体的统计报表,可以定量衡量IT部门的工作;丰富和完善已知问题的知识库;协助服务台支持人员提高整体解决问题的能力;能够预测系统资源的支持能力;能够主动处理问题;提高客户满意度。这些原因不仅代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,也是ITSM的目标。

  IT服务管理的不同方向可以给企业带来不同的响应,功能是否齐全也体现了公司在服务管理水平的制约下所能达到的高点。IT服务管理可以申请在线客服,帮助企业的客户答疑解惑,解决单项问题,同时可以注重知识库的整合,防止信息泄露导致目标失败。

  提供商的管理水平是关键点。需求层次的不一致可能导致实际使用过程中IT服务管理的变化。同时可以根据管理级别智能解决处理方式和内容。专业水平的提高也可以记录提供者的反映,保证管理不会遗漏。


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